记者了解到，今年2月起，根据《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》要求，深圳市各级政务服务中心均设置了“办不成事”反映窗口，协助解决企业群众在政务办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题。有观点认为，“办不成事”反映窗口的设置，是政府服务形式的创新升级，也将进一步优化营商环境，助力高质量发展。

　　“通过‘办不成事’反映窗口，我们公司遇到问题很快得到解决。”近日，深圳市鹏峰贸易有限公司需要急开，但却遇到了难题。在办理业务时，税务相关部门告知，其因“二手车交易市场经营者备案”业务未进行备案，导致其不能打印。其业务经办人在广东政务网办理时提示该业务需升级到L5，其目前等级是L4。办理实名核验等级升级需要带企业相关证件现场办理，但该企业有特殊情况不能及时带齐材料，故拨打市政务服务中心“办不成事反映”窗口电话寻求帮助。

　　在接到企业问题反馈后，深圳市政务服务中心“办不成事反映”窗口将该企业情况录入民生诉求平台工单系统。很快，市商务局流通市场处工作人员联系了该企业办事员，告知其“二手车交易市场经营者备案”业务申报渠道和方式，经过部门指引，该企业很快便成功办理开具业务。

　　近日，记者走访了多个政务服务中心看到，基本都设置了“办不成事”反映窗口。深圳市政务服务中心西厅设置了一间“办不成事”反映窗口，窗口配备了专职投诉协调人员，受理企业群众政务办事遇到的疑难事项和复杂问题。南山区沙河街道便民服务中心也开设了专门的“办不成事”反映窗口，有专人在窗口服务。

　　南山区沙河街道便民服务中心负责人黄部长告诉记者，“办不成事”反映窗口为群众提供了一个面对面反馈和解决问题的渠道，该大厅“办不成事”反映窗口目前受理的问题，主要涉及医保报销、房屋租赁合同办理等业务，“区别于以往的调解室解决市民的投诉的情况，‘办不成事’窗口直接面对办理业务的市民，且并非存在投诉和不满情绪时才介入协调处理问题，而是主动提供给市民指引、解释和处理的渠道，提升市民服务体验感。”

　　据悉，《深圳市政务服务投诉处理暂行办法》（以下简称《办法》）于今年2月1日起正式实施。根据《办法》，市、区政务服务管理部门依托窗口服务单位，选定相对封闭的场所设立投诉协调室，加挂“办不成事”反映窗口牌子，配备专职投诉协调人员。区政务服务管理部门或街道办事处应当在街道政务服务中心、社区便民服务站（党群服务中心）设立相对独立的“办不成事”反映窗口，安排专人负责投诉处理工作。专业服务厅管理部门依托专业服务厅结合实际情况设置投诉协调室（加挂“办不成事”反映窗口）或“办不成事”反映窗口。

　　该窗口专门受理政务服务投诉，全面实行首问负责制、限时办理制。投诉处理实行“登记-受理-处理-办结-评价”全过程闭环管理。

　　深圳市政数局政务服务管理处相关负责人介绍，设置“办不成事”反映窗口主要是想解决两个方面的问题。一方面是为企业群众提供兜底保障，在办不成事的时候有救济渠道，进行问题反馈；另一方面，希望通过主动服务，如协调审批部门、优化流程，加强跨部门的协作，切实解决企业群众办事过程中的一些疑难问题，让企业群众真正办成事。

　　如果有办不成事，群众和企业可以通过哪些渠道反馈？记者了解到，除了前往市、区、街道等各级政务服务中心的“办不成事”窗口进行现场反馈外，还可通过各级政务服务中心、各专业服务分厅的咨询投诉电线政务服务便民热线，“i深圳”app“民生诉求”入口、“i深圳”公众号“@深圳”入口，邮寄信函、投诉意见箱、意见簿等渠道进行反馈。

　　“现在全国都非常注重政策环境和具体举措，解决经济社会发展过程中的问题，都非常重视问题的解决和优化营商环境。”市代表王海龙认为，设置“办不成事”窗口，体现了深圳政府部门“兜底服务”意识，办好“办不成的事”的决心，让企业和群众办事更方便、更快捷。

　　在王海龙看来，在发展中可能有一些实际情况比较难解决，或者存在这样那样的问题，这个是必然会存在的。但是，政府不回避问题，能够让大家有这么一个畅所欲言和具体来讨论的话，那本身就是一个进步，是营商环境的一个改变。

　　“在问题的解决上，政策的实施过程中，政府部门哪些地方需要改进、要提升，该怎么去提升改进，都是在这样的沟通反馈机制中更加清晰。”在他看来，“办不成事”窗口的设置，为市民企业与政府部门面对面沟通、解决问题搭建了桥梁，可以更精准找到症结所在，让问题的解决更具针对性。最重要是政府部门有能够刀刃向内自我改革的勇气，他希望在后续执行过程中，能看到深圳营商环境更上一个台阶，助力深圳经济高质量发展。

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