运维服务计划1.1 运维服务体系 我公司供给专业的运维服务。咱们供给两层的服务保证为用户供给更好、更 方便、更全面的运维服务。若我公司的运维服务与用户产生不一致有抵触，则按 对用户最有利的准则执行运维服务。 我公司自建立之日起，就把为客户供给及时、优质的服务做为根本主旨。我 们的诺言不只树立在为客户供给先进、牢靠产品的根底上，并且依托于为客户提 供的广泛优质服务。 我公司的服务体系向客户供给全方位的服务处理计划和技能支持，并听取客 户的问题和要求，对客户的需求做出及时反响。从项意图客户需求剖析开端，一 直到项目完结交给和服务实践运转，咱们具有一套完好标准的技能流程供给不间 断的盯梢维护和技能支持。 咱们运维服务的主旨是：供给及时、优质、高效的援助服务，保证客户信息 体系正常、安稳、牢靠的运转。为此，我公司树立了一支高素质、高水平的运维 服务部队，并具有严厉的办理制度和雄厚的技能实力，用以向客户供给满意的运 维服务。咱们供给的运维服务体系将尽力维护客户的出资，最大极限的进步客户 出资的经济效益和社会效益。 1.2 本地化服务 我公司有丰厚的运维服务供给经历，也有丰厚的信息体系与软件项目集成案 例。自公司建立以来，我公司即逐渐树立了一套科学、高效、针对性强的运维服 务体系，为各个项意图客户供给了有力的服务保证。 我公司为本地企业，可为郑州市检察院供给本地化的高效服务。 1.3 安全运维服务许诺内容 我公司将供给如下服务许诺： 1、服务期内： 1）我公司自项目终究检验之日起，为用户方供给年的表里网网站体系安全 运维服务，并保证体系硬件和软件的正常运转。 2）外网网站日常运维调整服务、网站24 小时普查检测服务、自主网站安 全检测渠道24 小时监测服务、网站安全加固服务、网站应急呼应服务（30 分钟 内）、重大作业（节日）现场技能援助服务、网站日常改动服务；供给网站体系 日常栏目采编帮忙，网站栏目更新，网站后台优化与功用调优，部分网站功用更 新与优化，具有现有网站无缝对接及二次开发，网站功用更新才能；供给网站与 安全检测渠道无缝联动。 3）内网网站日常运维调整服务、网站安全测验服务、网站安全加固服务、 网站应急呼应服务（30 分钟内）、涉密信息安全加固服务、重大作业（节日） 现场技能援助服务；供给网站体系日常栏目采编帮忙，网站栏目更新，网站后台 优化与功用调优，部分网站功用更新与优化，具有现有网站无缝对接及二次开发， 网站功用更新才能；具有涉密网站安全优化才能，维护人员有必要具有保密局颁布 的涉密训练证书。 4）网站体系呈现毛病时，我公司全天候24 小时服务呼应，30 分钟内呼应； 服务工程师在接到报障后4 个小时内到现场处理WEB 运用体系呈现的毛病，及 时作出毛病原因陈述并提出有用办法加以处理，24 小时处理问题。 5）在运维服务质保期内网站产生问题，我公司将无偿进行维护，修正运用 （硬件要素在外）；因不行抵抗灾祸如：火灾、地震、雷击、战役等，而导致材 料或设备损害不在保修范围内。 2、服务期外： 服务质保期外，供给免费的咨询服务，我公司只收取备件成本费，免收人工 费；若质保期外毛病产品或部件已停产，我公司将与产品制造商洽谈以优惠价格 供给代替产品 3、体系巡检服务： 项目检验合格后，我公司在质保期内，每季度结尾将指定经历丰厚、技能熟 练的工程师到用户现场进行巡检服务，在巡检期间对网站体系、相关设备（包含 硬件及软件）进行查看，并依据用户的实时需求，及时进行调整及优化，并做好 相关记载，保证体系安稳，高效运转。 4、长时刻咨询服务： 我公司将长时刻免费为用户供给技能咨询服务，对用户提出的问题进行具体耐 心的回答。 5、服务呼应时刻： 下表是我公司在技能支持上的呼应分类： 毛病等级 界说 呼应时刻 一级毛病 首要指体系在运转中呈现体系瘫痪或服务 中止，导致设备的根本功用不能完结或全 面退化的毛病。 当即呼应，30 分钟内给出 处理计划,2 小时内抵达现 二级毛病首要指体系在运转中呈现的毛病具有潜在 的体系瘫痪或服务中止的风险，并或许导 致设备的根本功用不能完结或全面退化。 30 分钟当即呼应，4 小时内 抵达现场。 三级毛病 首要指体系在运转中呈现的直接影响服 务，导致体系功用或服务部分退化的毛病 30 分钟当即呼应，4 小时内 抵达现场。 6、运维服务实力 在技能方面，我公司有多位取得Cisco、H3C、华为认证的高档工程师证书、 安全认证证书、天融信及联想安全认证工程师证书、IBM、HP 及联想认证服务 器运用计划工程师证书、IBDN 网络布线体系认证证书、IBM ACS IBM高档布线体系认证工程师、IBM、HP、华为、浪潮服务器核心技能认证工程师、数据 库体系证书、微软体系产品认证工程师证书、小型机技能工程师证书以及JAVA 软件技能人员证书；在项目办理方面，我公司有多名经历丰厚的具有信息产业主 管机关认证的项目经理，多名经过严厉训练查核的高档项目经理人员；在事务方 面我公司具有一个巨大友爱的客户集体，广泛公检法司、政府、税务、教育、保 险、卫生、烟草等各个职业。雄厚的技能实力和成功的成绩为公司今后的开展奠 定了坚实的根底。 1.4 完善的毛病作业处理流程 我公司有一套完善的毛病处理流程，最大极限的保证对客户运维服务的呼应 与服务水平： 一、毛病确诊：对毛病状况作确诊，记载，剖析； 二、毛病修正：尽或许削减用户毛病形成的丢失，并修正体系； 三、体系整理：对毛病产生的体系作体系完好性审计、体系查看、整理； 四、体系防护：对毛病产生过的体系添加、加强维护办法； 五、依据搜集：对因为毛病形成的记载、损坏状况、直接丢失状况搜集依据。 我公司堆集了多年的运维服务经历，为标准服务方法，进步作业效率，特推 出了优质、全面、便利、方便、牢靠的“一站式”服务形式。用户仅需与咱们进行 单点触摸，咱们即可供给许诺范围内的一切服务。您可以打一个电话，或是一封 邮件，将您的需求奉告咱们项目运维服务中心的专家，其它一切作业可悉数由我 们来完结。 1.5 日常服务与高档服务受理 我公司技能人员除供给技能服务外，我公司服务团队还供给724 小时的服 务热线电话受理用户的高档服务恳求，运维服务中心在接到信息后，当即记载设 备称号、根本信息及毛病现象等信息，依据毛病现象开端确认毛病类型并移送高 级工程师进行处理，一起在服务办理体系中添加相应服务信息。 1.6 确认毛病类型及处理 在服务中心收到高档毛病信息后，当即确认毛病类型为软件毛病，如是硬件 毛病则马上差遣工程师带着相应备品备件动身赶往用户现场；如是软件毛病，还 需判别是否需求现场调试，如需求则马上差遣工程师动身赶往用户现场；如可远 程调试处理，则由工程师在项目运维服务中心经过长途辅导和长途调试的方法提 供服务。 1.7 毛病晋级 当工程师进行硬件替换和调试等正常手法无法处理问题时，则进行毛病晋级， 提交技能专家处理，由技能专家依据各种信息与现场工程师一起进行排除毛病工 作。必要时上报相关领导，和谐组织资源以供给服务。 1.8 维护记载 在完结服务后，进行具体完好的维护记载，并在服务办理体系中封闭此项服 1.9呼应时刻 一、我公司运维服务人员向用户供给保证全天候的技能服务； 二、我公司在接到用户提出的技能服务要求后，30 分钟呼应； 三、在其他状况下，可采用邮件服务、电话服务和长途调试提出高档技能人 员请求，我公司高档技能服务人员在4 小时之内赶到现场，实地处理问题； 四、我公司在24 小时内处理用户的体系毛病。。 1.10 软件晋级 我公司许诺对所网站体系供给软件晋级优化服务。 1.11 体系巡检 我公司许诺为本项目供给每年4 次的现场网站运转状况巡检服务。巡检服务 首要包含以下内容： 依据用户的运转记载和运转日志，对软件的状况进行查看，及时发现并处理 潜在的问题； 一、查看体系运转和相关设备运转状况； 二、查看一切衔接设备接口、线缆和电源的安稳性等或许简单导致设备呈现 问题的敏感部位； 三、查看体系日志确认运转状况； 四、帮忙用户技能人员, 处理和剖析日常体系运转中呈现的未处理问题。 五、对设备运用人员和维护人员提出的体系相关问题进行解说； 六、依据用户需求和体系技能的更新状况，对体系功用进行测验及调整，解 答用户与体系维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。 运维服务施行计划我公司本次项意图服务计划规划，将为郑州市检察院建造功用完善，体系安 全，日常监测和安全服务兼备的安全运维体系，以更好的适应和促进表里网网站 安全运转的需求。 2.1 服务办理计划 2.1.1 服务工期 针对此项目，我公司服务项目工期为合同签定后开端运维服务，为期年运维 作业并进行终验。 2.1.2 施行地址 我公司将依据收购人指定的地址进行安全运维服务作业等。 2.2 项目办理 1、我公司针对此项目树立了完善的相关办理机制和质量保证机制（见质量 保证办法章节）； 2、建立了专门的项目组，并指定具有项目办理经历的专人担任； 3、我公司项目施行计划草案内容包含： （1）项目施行时刻进展表； 序号 阶段 工期 信息搜集，继续维护6-3 维护完结完结 （2）我公司计划中有项目建造需求花费的时刻及所需求的资源； 我公司供给在网站体系毛病的应急处理计划。 2.3 项目交给 我公司在项目建造完结后供给项目交给服务产品内容详单和服务计划。 我公司本项意图交给物并非仅指承建方供给的详单中描绘的内容，而是应与 门户网站结合而成的一个可以上下级联动作业的全体。 我公司本项目交给体系的服务满意相关国家标准，无国标的满意职业标准及 建造方要求的技能标准、保修条件及我公司对建造方的各项许诺。 2.4 文档办理 我公司在项目完结后交给以下文档： 《运维服务进展计划阐明书》 《服务装备阐明》 《服务计划文档》 《体系剖析陈述》 《用户手册》 《操作手册》 《项目运维服务总结陈述》 《运维服务月报》 《运维服务年报》等 运维服务质量保证3.1 服务质量保证办法 服务质量是服务项目到达用户方针的保证，我公司依托 ISO质量办理体系 和在各个职业多年堆集的经历来保证项目服务质量。运维服务进程为用户供给完 整明晰的服务文档。 3.2 服务人员保证 针对本次项目，我公司组成一个专门的服务小组担任本项意图服务作业。技 术人员包含1 名CCNP 网络工程师、1 名MCP 体系工程师，2 名具有软件技能 认证资历的工程师，2 名具有存储技能认证资历的工程师，以上人员能保证敏捷、 高效地呼应本项意图技能运维服务要求。 运维应急计划为保证及时、有用防备和遏止网站体系各种安全突发作业的产生，实在维护 网站安全，最大极限下降和消除网站安全突发作业形成的经济丢失和社会影响， 拟定此应急计划。 4.1 事端类型和损害程度剖析 依据网站安全突发作业的产生进程、性质和机理，网站安全突发公共作业主 要分为以下三类： 1、自然灾祸：指地震、飓风、雷电、火灾、洪水等引起的计算机、网络设 备硬件的损坏，导致事务中止、网络瘫痪等状况。 2、事端灾祸：指电力中止、网络损坏或是软件、硬件设备毛病等引起的网 络与信息体系的损坏，导致事务中止、网络瘫痪等状况。 3、人为损坏：指人为损坏光缆网络线路、通讯设备，黑客进犯、病毒进犯、 等引起的网络与信息体系的损坏，导致事务中止、网络瘫痪等状况。 4.2 应急计划根本准则 防备为主：安身安全防护，加强预警，加强技能储备，标准应急处置办法与 操作流程，我公司组织人员定时进行网站运用体系数据的备份，保证网站运用系 统的正常运用，完结网站运用体系突发公共作业应急处置的科学化、程序化与规 快速反响：在网站突发作业产生时，我公司发动快速反响机制，及时获取充沛而精确的信息，盯梢判别，决断决议计划，敏捷处置，最大程度地削减损害和影响。 以人为本：我公司以把保证公共利益以及公民合法权益的安全作为首要任务， 及时采纳办法，最大极限地防止产业遭受丢失。 4.3 应急呼应处理办法 4.3.1 黑客进犯作业紧迫处置办法 1、当经过检测体系发现有黑客正在进行进犯时，首要将被进犯的网站服务 器等设备从网络中阻隔出来，维护现场。 2、对现场进行剖析，并写出剖析陈述存档。 3、康复与重建被进犯或损坏体系。 4、若事态严峻，则当即向相关担任人和公安部门报警。 4.3.2 病毒时刻紧迫处置办法 1、当发现有计算机被感染上病毒后，将该主机从网络上阻隔开来，并对该 设备的硬盘进行数据备份。 2、启用反病毒软件对该机进行杀毒处理，一起经过病毒检测软件对其他机 器进行病毒扫描和铲除作业。 3、假如现行反病毒软件无法铲除该病毒，并敏捷联络有关产品商研讨处理。 4、假如感染病毒的设备是主服务器，则要奉告各下属单位做好相应的清查 作业。 5、若病毒进犯形成严峻后果，则需向公安部门报警。 4.3.3 体系遭损坏性进犯的紧迫处置办法 1、重要的体系平常有必要存有备份，与体系相对应的数据有必要按容灾备份规 定的距离准时机型备份，并将他们保存于安全处。 2、一旦遭到损坏性进犯，应当即向担任人陈述，并将该体系中止运转。 3、查看信息体系的日志等材料，确认进犯来历，并将有关状况担任人报告， 再康复体系和数据。 4、必要时联络设备生产厂家，帮忙完结相关作业。 5、若体系遭损坏性严峻，形成严峻后果，则当即向公安部门报警。 4.3.4 局域网中止紧迫处置办法 1、局域网中止后，应当即判别故节点，查明毛病原因。 2、如属线路毛病，应重新安装线路；如属路由器、交换机等网络设备毛病， 应当即从拟定方位将备用设备取出接上，并调试晓畅。