走进上海市公安局宝山分局顾村派出所干净整洁、敞亮通透的办事大厅，综合窗口民警们警容严整，热情周到。户口业务、交管业务、出入境业务……每年逾9万余名办事群众满脸带笑地走出顾村派出所综合窗口的办事大厅。

　　顾村派出所综合窗口曾先后荣获市局“三八红旗集体”“巾帼文明岗”“五星级窗口”等称号，女民警们用热情、诚恳、耐心的服务展现巾帼风采。“只有从自己的心灵深处向百姓敞开天窗，才能在岗位收获群众一张张笑脸。”顾村派出所综合窗口每位民警都将这句话作为工作信条。

　　综合窗口业务量大，每逢周末业务量激增，群众排队等待时难免情绪波动。民警陆新娣提出通过“三个提前”优化服务引导流程的设想：设立“导办台”，在办事大厅开门前半小时给群众发放排队号，避免群众一拥而入发生摩擦和纠纷；在群众拿排队号前对办理业务和携带材料进行初审，指导不符合办理要求的群众补齐材料后再来办理；对于能够在手机端、网络端和自助机器办理的业务，在群众排队前指导进行线上办理，提高办事效率。

　　近日，居民陈老伯带着小孙子来派出所办理身份证，但到了派出所他才知道，未成年人办理身份证须父母一方到场，正在他以为要白跑一趟之时，“导办台”的陆新娣热情地上前，一边通过电话指导孩子的父亲在电话那头手机操作，一边手把手地教陈老伯使用随申办亮证中的授权委托功能。最终材料齐全，小孙子的身份证得以顺利办成。

　　为了提高常见业务办理效率的同时又能对各类疑难问题提供专业指导，在4个受理窗口旁边，顾村派出所专门设立了一间小房间，提供申报类户口的办理以及疑难复杂问题的咨询解答，具有20余年户籍工作经验的综合窗口警长王怡婷正是这间“专家诊室”的负责人。去年年初，顾村派出所作为上海市首批开设“办不成事窗口”的单位，小屋里的王怡婷又被赋予了更多新的职责。研究政策、沟通协调、跨前服务、闭环处置……怎么让办不成的事能办、办好，王怡婷一直在实践提升中。

　　明明是自己买的房，但是登记信息时却和自己的身份证号码却对不上了。今年1月3日，张女士来到综合窗口求助：自己购买房屋时的身份证号码与现在所用的不同，导致房产无法交易。民警查阅张女士2008年落户上海后的历史档案后，并未发现关于旧身份证号码的记录，而张女士对于为何会变更身份证号码已然忘记，业务一时陷入僵局。为解决这一难题，张女士被王怡婷引导至“专家诊室”，王怡婷在详细询问情况后，通过联系张女士原户籍地辽宁兴城羊安乡派出所民警，终于找到了张女士原户籍档案所在地。原来，张女士曾经的户籍地于2003年进行了行政区域划分调整，身份证号码也随着第二代居民身份证换发进行了变更。目前，张女士在获得相关证明材料后，顺利完成房产交易。

　　青年民警黄石励是综合窗口的语言担当，毕业于上海外国语大学的她熟练掌握英语和韩语。由于辖区工业园区内有不少高精尖企业，大量外籍专家常常到窗口咨询办理业务。如何用自身的语言优势，令他们感受到上海的城市温度，同时提高境外人员遵法守法意识是黄石励一直努力所在。为此，她专门为前来办事的外籍人员组建了微信群，随时解答政策疑问。

　　去年夏天，在顾村工作的英国人Norbert第一次来到顾村综合窗口办理临时住宿登记，不了解相关流程加上人生地不熟的Norbert显得格外紧张，黄石励通过熟练又风趣的英语交流，逐渐缓解了他的焦虑情绪，并详细地向其普及了相关政策及注意事项，此外黄石励还教会了他下次入境时可直接通过“一网通办”使用境外人员住宿登记自助申报系统登记居住信息。登记完成后，Norbert与其他外籍人员一样，成为了黄石励的微信朋友。自那以后，黄石励常常通过在线解答Norbert的各类政策及业务咨询，在其签证快到期时，还会温馨提醒他尽快办理签证续签，以免超期被处罚。渐渐地，Norbert成了“中国通”，能够轻松指导身边的外籍同事办理各类日常业务。

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